Cómo reclamar retraso o cancelación

¿A quién no le ha pasado que ha tenido problemas de retrasos, cancelaciones u overbooking en algún vuelo? Aunque no lo parezca es algo bastante habitual que puede arruinarte los planes de viaje, sobre todo si viajas con el tiempo justo, tienes que coger enlaces o tienes que estar en algún lugar a una hora concreta. Las compañías intentan que esto nunca pase, pero si pasa, siempre intentarán quitarse responsabilidad aduciendo cualquier tipo de excusa, pero por experiencia os diré que en el 80% de los casos, el retraso siempre se deberá a cuestiones internas de la aerolínea. Por ese motivo yo aconsejo reclamar siempre (no tienes nada que perder y mucho que ganar) y hacer valer nuestros derechos como pasajeros, aunque hay ciertos casos considerados “de fuerza mayor”, donde la aerolínea no estará obligada a compensarte económicamente y lo único a lo que está obligada es a buscarte transporte alternativo a tu destino cuanto antes:

  • Meteorología muy adversa.
  • Huelgas.
  • Terrorismo.
  • Accidentes.
  • Fallos del aeropuerto.

Sin embargo, la mayor parte de las veces como ya he dicho, se deben a errores internos de las aerolíneas, por lo que estarán obligadas a indemnizarte en las siguientes situaciones que analizaremos una por una:

  • Un vuelo se retrase: a partir de 2 horas de retraso, puedes solicitar a la aerolínea asistencia básica (comida y bebida); a partir de las 5 horas puedes renunciar a tu vuelo y solicitar la devolución del precio del billete; pero si el avión se retrasa y decides volar, tienes derecho a una indemnización siempre y cuando el retraso sea mayor de 3 horas (¡ojo!, este retraso se calcula según la hora de llegada a destino y no de salida del avión, por lo que la reclamación tendrá que ser a posteriori). Las cuantías de las indemnizaciones se calculan por la distancia del vuelo: 250€ (vuelos hasta 1.500km), 400€ (vuelos intracomunitarios de más de 1.500km o extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500km) o 600€ para todos los demás vuelos.
  • Un vuelo sea cancelado: si la cancelación es 15 días antes de la salida, no tienes derecho a indemnización, pero deberán reembolsarte el billete y ofrecerte una alternativa. Si la cancelación es dentro de los 15 días de salida del vuelo, puedes reclamar por ese vuelo y por todas las cosas que tengas contratadas en ese viaje (hoteles, coches de alquiler, excursiones…), siempre y cuando tengas las reservas y tickets para demostrarlo; y además tienes derecho a una indemnización por distancia (igual que en los retrasos). Acuérdate de conservar las reservas, tarjetas de embarque y un justificante de cancelación que debes solicitar.
  • No puedas embarcar por overbooking: el overbooking (exceso de venta de billetes en relación a la capacidad del avión) es una práctica completamente legal y puede ser voluntario (tú te ofreces) u obligatorio (la compañía lo impone). Si es voluntario (tiene que estar firmado), tienes derecho a: reembolso en 7 días del precio del billete y vuelo de vuelta al punto de partida, o traslado a tu destino en otro vuelo lo más rápido posible (si elijes esta opción y este vuelo se retrasa más de 3 horas, podrás reclamar también por retraso). Si es obligatorio tienes derecho a: reembolso del billete, transporte alternativo y compensación económica; esto también debe quedar registrado por escrito.
  • Que te cancele el billete de vuelta por no haberte presentado al vuelo de ida: esto es algo que hacen las compañías y es completamente ilegal. Tan solo tienes que demostrar que has hecho el trayecto de ida por otros medios y conservar la reserva íntegra del vuelo.

Recuerda que debe haber una reclamación por persona (esto es muy importante) y que cuanta más documentación guardes (billetes, tarjetas de embarque, facturas, justificantes que debes solicitar a la compañía), mejor. Aún así, los trámites para reclamar suelen ser un engorro e intentan ponerlo lo más complicado posible para que reclame cuanta menos gente mejor, así que os voy a dejar una guía básica de lo que hay que hacer para agilizar estos trámites.

Pasos para realizar una reclamación

  1. Reclamación (vía aeropuerto o vía mail o web): aconsejo hacerlo por las dos vías. Tendremos que ser lo más explícitos y concretos posibles, exponiendo nuestros datos y todo lo que queramos resaltar. Días, fechas, números de reserva, números de vuelo, etc… Deben adjuntarse copias de las tarjetas de embarque, hojas de reclamaciones, tickets de gastos, capturas de pantalla de los retrasos…es decir, pruebas de todo lo que has relatado anteriormente.
  2. La compañía responde un mensaje automático: al poco de enviar el mail es probable que recibas un mensaje. Este mensaje suele ser automático y standard para todo tipo de reclamaciones. O bien te ofrecen una cantidad ridícula como compensación (nunca en metálico sino en forma de vale descuento para otro vuelo de la misma compañía), o bien directamente te dicen que no tienes razón en tu reclamación en base a que la culpa fue tuya y blablablabla…
  3. 2ª reclamación (defensa de nuestros derechos): ante esa contestación debes realizar una segunda reclamación, reincidiendo en los motivos de tu primera reclamación y recalcando el artículo 7 de la normativa europea 261/2004, publicado en el DOUE el 17 de febrero de 2004, en el que se especifican los derechos a compensación. Acabando esta reclamación incidiendo en tus derechos como pasajero y en lo dañada que deja a la compañía aérea la negativa a cumplir la ley. Para finalizar bien puedes amenazar con una denuncia ante la División de Calidad y Protección al Usuario de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, en caso de  hacer caso omiso a tu reclamación.
  4. Comprobación de recepción (insistir): es probable que después de este segundo mail el silencio en la compañía sea sepulcral, intentando hacer correr el reloj, por lo que es bueno, a los pocos días, enviar otro mail preguntando si la recepción ha sido correcta, así como también presentar tu caso en las redes sociales de la compañía (twitter suele ser la mejor para esto).
  5. Respuesta pidiendo los datos bancarios: aunque el proceso es tedioso, cuanto más les des la chapa por las redes y por mail, antes recibirás respuesta. Lo lógico es que recibas un mail solicitando un número de cuenta donde hacer el ingreso de la compensación económica. Si el pago no es rápido, tendrás que volver a escribir un mail preguntando por la recepción de tus datos bancarios hasta conseguir cobrar. Est proceso puede tardar de 1 a 2 meses.

Si aún haciendo todo esto no consigues respuesta por parte de la compañía, existe una tercera vía a la que acudir, que son las empresas que se dedican a presionar a las compañías para que paguen esas compensaciones. Estas empresas suelen cobrar un 25% del importe que a ti te corresponde, siempre y cuando ganen; si tú no cobras, ellos tampoco, por lo que suelen ser bastante eficientes y no les importa llevar a juicio a las compañías. Hablamos de empresas como: reclamador o reclamación de vuelos.

Y esto es todo lo que necesitas saber si algún día tienes que enfrentarte a una situación así; que espero sinceramente que no. Cualquier duda ya sabéis dónde me tenéis, siempre a vuestra disposición. Os espero en los comentarios. ¡¡Saludos locoviajeros!!

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